L'IMPORTANZA CRUCIALE DEI QUESTIONARI ONLINE PER CAPIRE LE PROBLEMATICHE E RISOLVERLE

Questionario per misurare la soddisfazione dei clienti

CLIENTI DELUSI CHE NON DICONO NULLA E NON TORNANO PIÙ

Si pensa al questionario per la soddisfazione dei clienti come metodo per valutare la bontà del servizio, ma non si pensa abbastanza a quanto é utile e prezioso per individuare le problematiche latenti e risolverle prima che il cliente vada alla concorrenza.
Le statistiche ci dimostrano come i clienti delusi ci possono abbandonare silenziosamente, senza spiegare il perchè (malcontento tacito). E l'aspetto più grave e preoccupante per un'attività. E i costi di un cliente che se ne va e che passa alla concorrenza possono essere anche molto alti: si pensi agli acquisti che non farà più e alle persone che sconsiglierà.
A volte basta una disattenzione o il sottovalutare alcuni aspetti (secondari per noi, ma primari per il cliente) per creare una rottura. Il problema é appunto che, al contrario di quel che si pensa, la maggiorparte delle volte le delusioni dei clienti rimangono nascoste. Per molti, esprimere il proprio disappunto, costa.

L'IMPORTANZA DEL QUESTIONARIO

Per salvaguardare la propria attività e fatturato, mantenere i clienti, farli tornare e fidelizzarli sempre di più ci viene in aiuto il questionario online che rileva IN TEMPO eventuali problematiche latenti per porvi rimedio. Serve a chiedere ai clienti di esprimersi, senza attendere che questi lo facciano spontaneamente, perchè potrebbe non capitare mai.
Misurare la soddisfazione del cliente dopo che il cliente ha soggiornato in un hotel o in Bed and Breakfast, pranzato o cenato in un ristorante, acquistato in un negozio o ipermercato, dopo che ha fatto ginnastica in palestra o si é recato in una struttura sanitaria, per scoprire se qualcosa é andato storto, dovrebbe essere prassi comune. Serve ad aggiustare eventuali problematiche in tempo (anche per i clienti che verranno), ma ancor più a trasmettere attenzione, considerazione, professionalità e ad evitare che il cliente non si faccia più vedere e comunichi la sua insoddisfazione agli altri (pubblicità negativa, recensioni negative su internet).
Per continuare a mantenere in positivo un'attività e il fatturato, é indispensabile sollecitare l'opinione della clientela, monitorare il livello di Customer Satisfaction, scoprire il malcontento tacito dei clienti prima che sia troppo tardi, individuare le lacune che possono sorgere nel quotidiano nel modo più immediato possibile, risolverle e migliorarsi.

IL POTERE DEL QUESTIONARIO ON-LINE PER MISURARE LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI E INTERCETTARE IL MALCONTENTO TACITO

Utilizzare un QUESTIONARIO ONLINE, significa ottenere con maggiore semplicità e probabilità il feedback dei clienti, al contrario di quello cartaceo che é più dispendioso e ha basse percentuali di risposta, soprattutto se messo sopra ad un banco nell'attesa che qualche cliente lo raccolga, lo compili e lo imbuchi nella cassettina (molti clienti delusi non lo fanno), oppure se lo si propina costringendo il cliente a compilarlo mentre magari é di fretta. Il più delle volte sono tempo e soldi buttati via.

Al giorno d'oggi, le persone sono collegate costantemente con il proprio smartphone o con il computer, notebook, netbook o tablet. È un modo dunque più semplice e immediato che agevola i clienti, incrementando di conseguenza la probabilità di ottenere un feedback. Con un questionario ben fatto, con le domande giuste e la possibilità di fare tutto online si possono rilevare più facilmente le insoddisfazioni, recuperare i clienti e migliorare il servizio e i prodotti.

Inoltre, un questionario on-line é un sistema più economico, perchè gran parte del lavoro avviene in automatico, con la possibilità di ricevere in modo altrettanto automatico i risultati a video e in tempo reale.

L'UTILIZZO DEI QUESTIONARI PER VALUTARE LE PERFORMANCE

Le aziende hanno un grande interesse nel verificare le performance del proprio Customer Service, ancor più dopo un corso di formazione fatto al personale di Front Office (centralino, call-center, customer service, assistenza clienti, accettazione, reception) o al personale commerciale, per valutare i risultati dopo un'azione formativa e i cambiamenti che ci sono stati. Il gradimento del cliente relativamente al servizio, all'accoglienza, al trattamento e attenzione ricevuti, diventa l'indicatore più oggettivo e attendibile della competenza del personale, contribuendo alla determinazione del ROI della formazione (Return On Investment). Questo tipo di valutazione fornisce informazioni utili a costi contenuti e costituisce il presupposto per adottarlo senza riserve e con sistematicità.

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