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Corso di formazione (anche in modalità on-line, a distanza)

COME ACCOGLIERE, COME RICEVERE E TRATTARE I CLIENTI E FARLI TORNARE

Accoglienza dei clienti al lavoro, in azienda, al centralino, in uno studio professionale, in banca, in un negozio o punto vendita, in farmacia, accoglienza turistica, in hotel, albergo, reception, accoglienza pazienti in ambito medico, in ambulatorio, in accettazione pazienti, accoglienza e gestione del cliente in negozio, nei punti vendita e per tutte le attività commerciali e di servizi alla persona

Accettazione, Accoglienza clienti, Reception, Centralino

Vedi anche:
l'articolo"LE REGOLE DELL'ACCOGLIENZA", PianetaHotel (articolo in pdf, scaricabile)
le RECENSIONI di chi ha partecipato alla formazione

L'accoglienza e il trattamento dei clienti é tutto: li condiziona positivamente o negativamente determinando le sorti di un'attività. Capita la stessa cosa al telefono, nei negozi on-line e attività commerciali su internet, con la differenza (importante) che manca tutta la parte non-verbale, lo sguardo e l'espressione prima di tutto.
Se il cliente riceve un'impressione positiva e rimane soddisfatto, ripone fiducia, acquista e continua a farlo, oltre a consigliare altre persone (passaparola). Al contrario, se rimane deluso, poi non acquista più (la fa solo la prima volta) e, quel che é peggio, fa pubblicità negativa agli altri. Prendete ad esempio le recensioni che si trovano su internet dopo un'esperienza negativa in un albergo, ristorante o in un negozio.

PERCHÈ I CLIENTI TORNANO

Si pensa che il prodotto e il prezzo siano l'unica cosa che fa la differenza, ma non é così.
Un cliente che non é contento di come é stato accolto o trattato, si rivolgerà alla concorrenza per trovare, oltre il prodotto che cerca, anche quella cordialità, disponibilità che non ha trovato in precedenza.
Pensate a quelle volte che siete rimasti delusi o vi siete risentiti perchè avete atteso all'infinito senza che qualcuno vi degnasse di nota e magari avete dovuto insistere per chiedere qualcosa, o quando hanno dato la precedenza a chi é entrato dopo di voi, oppure quando vi hanno risposto in modo sbrigativo liquidandovi velocemente o anche semplicemente perchè nessuno vi ha salutato.
Può accadere di rimanere delusi anche quando si fanno acquisti on-line, ad esempio quando non si riceve risposta alle richieste di informazioni o di assistenza, oppure se non si riesce a parlare con qualcuno per una richiesta o un problema, o se ci si sente presi in giro a causa di promesse non mantenute e quindi da una mancanza di serietà.
Al contrario, tornerete più volentieri in quel negozio dove vi siete sentiti accolti, ascoltati, considerati e compresi, dove si sono preoccupati di capire meglio le vostre necessità, dove vi hanno prontamente fornito le informazioni che vi servivano, dove hanno risposto ai vostri dubbi anche senza vendervi nulla.
Oggi, con la concorrenza attuale, queste cose fanno una grande differenza e determinano il successo o il fallimento di un'attività. Non darci il giusto peso significa ritrovarsi senza clienti, anche in poco tempo.

IL PESO DI CHI ACCOGLIE I CLIENTI

Dunque, chi riceve e gestisce i clienti, sia frontalmente che al telefono, ha una grande responsabilità poichè il proprio comportamento e le risposte che darà influenzeranno la percezione dei clienti in senso positivo o negativo e di conseguenza le scelte che questi faranno. Un cliente ben accolto avrà da subito una percezione positiva delle persone e del luogo in cui si trova (in azienda, al centralino, in uno studio professionale, in accettazione di un ambulatorio medico o studio medico, studio dentistico, alla reception di un hotel, albergo, in agenzia, negozio o punti vendita, farmacia o altro), con tutto ciò che di positivo ne consegue. La prima impressione infatti determinerà un effetto che condizionerà i suoi comportamenti e le sue decisioni. Certe parole, espressioni, l'uso efficace della voce, la gestione della comunicazione non verbale e la cura dell'aspetto e dell'ambiente fanno una grande differenza che si traduce nella fidelizzazione dei clienti, nel passaparola positivo e quindi nell'incremento dei clienti, delle vendite e del fatturato.
Sapere accogliere il cliente e gestire le sue richieste significa dunque conoscere qual'è il modo giusto per entrare in relazione con i clienti, creare empatia e comunicazione sintonica, per rassicurarlo, farlo stare bene e fargli vivere un'esperienza positiva. Ci si può sorprendere di come si possa bendisporre i clienti e farli tornare con alcuni preziosi accorgimenti. Il segreto della fidelizzazione di un cliente é racchiuso in un vademecum di tecniche di accoglienza del cliente da seguire scrupolosamente.

É possibile fare il corso anche in modalità online e quindi in modo più semplice, immediato ed economico.

ARGOMENTI

Il corso di formazione per l'accoglienza dei clienti insegna:

Il peso del proprio comportamento nel condizionamento del cliente
Cosa accade quando un cliente entra in una struttura, come si crea l'immagine nella sua testa
Le tecniche di comunicazione per una buona accoglienza: cosa sono e a cosa servono
L'influenza delle parole, della voce e della gestualità
Un caso come esempio
Quali sono le cose che pesano maggiormente nell'accoglienza e sulle quali riporre la maggiore attenzione
Il vademecum dell'accoglienza e del trattamento: come accogliere i clienti frontalmente e al telefono, come presentarsi, come approcciarsi al cliente e bendisporlo, la cura dell'ambiente, come rispondere, cosa dire per mettere a proprio agio le persone e farle stare bene, cosa non dire e cosa non fare mai
Come parlare e come usare la voce, come muoversi
Come entrare in empatia, l'ascolto empatico e l'adattamento per una comunicazione sintonica
Esempi, video ed esercitazioni per l'applicazione pratica

DURATA

1 o 2 giornate, anche suddivise in mezze giornate

MODALITÀ

DESTINATARI

Personale in accoglienza, al centralino, in ricevimento, accoglienza turistica, reception, check-in, personale di front-desk e di contatto in genere, personale in accettazione di ambulatori, studi medici e dentistici, personale di negozio e al banco

SERVIZI AGGIUNTIVI

Per accogliere, trattare e gestire al meglio i vostri clienti, farli tornare e incrementare le vendite é possibile anche:

indagare sui punti deboli con un'analisi della situazione, con l'affiancamento del personale oppure con il metodo del finto cliente o cliente misterioso (Mistery Client o Mystery Shopper);
affiancare il personale nel posto di lavoro per formare dipendenti e collaboratori e supportarli nell'applicazione delle tecniche di accoglienza, approccio e trattamento del cliente e quindi nel cambiamento di comportamenti negativi e controproducenti.

INFORMAZIONI

Se siete interessati e desiderate avere maggiori informazioni o per qualsiasi domanda, basta inviare una semplice richiesta nella pagina CONTATTI e riceverete risposta in breve tempo.

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