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Corso di formazione (anche in modalità on-line, a distanza)
COME RISPONDERE AL TELEFONO
Come rispondere ai clienti e gestire le telefonate
Vedi anche:
Corso GESTIONE DEI RECLAMI E LAMENTELE
Libro "GESTIRE I CLIENTI AL TELEFONO" di Maurizio Giantin, Ed. Franco Angeli, 2013
Da come si risponde al telefono dipende il destino di un'attività. Lo sapevi?
Attraverso il telefono si trasmette tutto: buona o cattiva disposizione verso gli altri, cordialità o freddezza, competenza o incompetenza, sicurezza o insicurezza e da questo dipende l'immagine che si trasmette e quindi la percezione del cliente, la sua disposizione e le scelte che farà.
Saper rispondere al telefono non é una cosa facile, perchè é molto più che dare una risposta. Significa infatti saper accogliere i clienti, capire le necessità e saper gestire le richieste nel modo migliore, dare una risposta quando non si sa cosa dire, mettere in attesa senza indisporre, essere cordiali ed empatici con la giusta formalità, riuscire a gestire situazioni anche molto diverse tra loro, saper infondere sicurezza, rassicurare quando é il caso o affrontare problematiche e clienti arrabbiati. Tutto questo mantenendo le proprie energie che sono preziose per continuare a lavorare.
Questo corso di formazione si rivolge a chi é in contatto telefonico ogni giorno con il cliente e vuole sapere come rispondere, per coloro che vogliono avere sempre la risposta giusta, la risposta migliore, quella che mette a posto le cose, per sentirsi più sicuri e tranquilli, per lavorare meglio, con minore stress e maggiore soddisfazione, per far felici i clienti e fidelizzarli incrementando la loro fiducia.
È un corso pratico e utile, per sapersi interfacciare con i clienti nel modo migliore, per tutti quelli che sono sempre in prima linea ed utilizzano spesso il telefono, per sapere come rispondere in ufficio come in uno studio dentistico, per chi si occupa di assistenza o di reclami, per coloro che operano al centralino o in un call-center, per tutte le persone che usano il telefono per lavoro e vogliono sapere come gestire i clienti al telefono nelle varie situazioni quotidiane.
É possibile fare il corso anche in modalità online e quindi in modo più semplice, immediato ed economico.
ARGOMENTI
Questo corso insegna:
- Cosa accade al telefono quando si risponde
- Effetto "iceberg" e la prima impressione, quanto pesa e da cosa é determinata
- Il potere delle tecniche di comunicazione per la gestione dei clienti al telefono
- Consigli pratici per chi risponde al telefono
- Come iniziare la telefonata, accogliere e bendisporre il cliente
- Tecniche di ascolto per entrare in empatia
- Cosa fare quando si mette in attesa il cliente, come gestire la sua attesa
- Il potere evocativo delle parole: parole e frasi da non dire mai e quelle da utilizzare per condizionare positivamente i clienti
- Cosa dire quando non so cosa dire
- Cosa dire quando non si può accontentare il cliente e non si vuole deluderlo
- Come usare la voce
- Come accogliere e gestire le lamentele: come calmare e gestire un cliente arrabbiato o risentito, cosa fare in prima battuta, come rispondere, cosa dire quando non ho la soluzione, come trasformare un problema in un'opportunità di fidelizzazione del cliente.
- Esempi e modelli pratici di risposta
DURATA
Corsi da 2 giornate, 1 giornata o anche incontri da 2 ore in modalità webinar, a seconda delle specifiche necessità, anche con possibilità di lezioni pratiche in affiancamento individuale sul lavoro durante lo svolgimento delle telefonate
MODALITÀ
DESTINATARI
Operatori telefonici e di front-office, centralino, call-center, addetti all'accoglienza clienti, reception, accettazione,assistenza, help-desk e anche telemarketing o teleselling, per rispondere al telefono in ufficio, in azienda, in albergo, in hotel, in un punto vendita, in uno studio dentistico, in amubulatorio e in molti altri contesti.
INFORMAZIONI
Se siete interessati e desiderate avere maggiori informazioni o per qualsiasi domanda, basta inviare una semplice richiesta nella pagina CONTATTI e riceverete risposta in breve tempo.
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